設(shè)計的本質(zhì)：為什么服務(wù)設(shè)計如此重要

在不斷變化的世界中，唯一不變的是，消費者總是期望最好的。企業(yè)如何能夠滿足這一期望？不只是要提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，還要傾聽客戶的心聲，并提供個性化的解決方案。服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展部負責(zé)人談?wù)劄槭裁捶?wù)設(shè)計這個概念對于發(fā)展業(yè)務(wù)至關(guān)重要。

為什么大家現(xiàn)在都在談?wù)摲?wù)設(shè)計這個行業(yè)流行語？

縱觀各行各業(yè)，你會發(fā)現(xiàn)在過去幾年中，客戶體驗的重要性已經(jīng)極大地增加。最初，設(shè)計只是一個部門的事情，后來逐漸成為了產(chǎn)品研發(fā)的關(guān)鍵戰(zhàn)略重點。而且，我們將用戶放到產(chǎn)品研發(fā)的核心位置，通過這些努力，產(chǎn)品憑借優(yōu)秀的設(shè)計獲得了用戶的認可。對而言，下一步自然是思考服務(wù)設(shè)計。我們認為，通過從以人為本的角度來開發(fā)解決方案，因而能夠成為一家更優(yōu)秀的公司。贏得客戶的戰(zhàn)略重點是讓客戶能夠更順利地開展業(yè)務(wù)，這是服務(wù)設(shè)計工作的核心。

對這樣的工業(yè)企業(yè)來說，這是一個很大的轉(zhuǎn)變。

事實上，過去一直以產(chǎn)品著稱。自創(chuàng)立初始，到之后的100多年中，“向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這一理念一直在的企業(yè)發(fā)展藍圖之中。而且，發(fā)生轉(zhuǎn)變的一點是，客戶傾向于尋找在產(chǎn)品生命周期的所有階段都能為他們提供幫助的合作伙伴。對而言，這意味著必須提供靈活而周到的維保服務(wù)，并且思考如何通過更新改造和升級來改善客戶的生活，以及改進他們使用設(shè)備的方式。實際上，這是一種視角的轉(zhuǎn)變：我們現(xiàn)在首先要做的是明確可以為客戶和設(shè)備用戶帶來的價值，然后以此為基礎(chǔ)來開發(fā)解決方案。

過去多年來，的服務(wù)設(shè)計發(fā)生了哪些變化？

服務(wù)設(shè)計并不是一項孤立的活動。它需要強有力的領(lǐng)導(dǎo)和整個公司思維的轉(zhuǎn)變。當(dāng)客戶價值處于整個流程的中心時，這很可能導(dǎo)致一切發(fā)生變化：從組織，到產(chǎn)品，到流程，再到競爭力，涵蓋各個方面。因此，雖然早在幾年前我們已經(jīng)開始以小團隊的形式開展實際服務(wù)設(shè)計工作，并執(zhí)行了一些試驗項目，這些項目的成功正推動著我們向前邁進，但實際上，服務(wù)設(shè)計領(lǐng)域的轉(zhuǎn)變已經(jīng)大規(guī)模發(fā)生。現(xiàn)在，服務(wù)設(shè)計以及與客戶共同開發(fā)幾乎已經(jīng)成為日常工作。

能否舉例說明，如何在現(xiàn)場開展這種工作模式？

協(xié)作與演變是服務(wù)設(shè)計的本質(zhì)所在。我認為，將擁有不同背景和專業(yè)知識的人們聚集在一起，與其他部門的同事、各種合作伙伴當(dāng)然還有客戶展開深入合作，是成功的關(guān)鍵。一個很好的例子就是維保服務(wù)，該服務(wù)正在經(jīng)歷巨大的轉(zhuǎn)變。從固定不變的服務(wù)方案，到靈活的定制化解決方案，這一成果得益于和客戶的多次訪談，以及與他們合作開發(fā)和設(shè)計解決方案原型。通過這種工作方式，我們深入了解了客戶的各種需求，并做好了各種設(shè)計和開發(fā)準(zhǔn)備，從而能夠提供讓客戶重視且印象深刻的個性化產(chǎn)品和服務(wù)。在這個過程中，我們變得更具靈活性，考慮到服務(wù)領(lǐng)域的不斷變化和發(fā)展，這一優(yōu)勢對于發(fā)展業(yè)務(wù)至關(guān)重要。

未來幾年內(nèi)，服務(wù)設(shè)計領(lǐng)域會出現(xiàn)任何有趣的趨勢嗎？

我們認為將會出現(xiàn)的一種趨勢是，數(shù)字化及其對服務(wù)業(yè)務(wù)的影響。數(shù)字化為我們開辟了一個全新的機遇世界。它使大規(guī)模定制化服務(wù)成為可能，讓我們能夠滿足每位客戶的特定需求，同時還能掌控由此產(chǎn)生的復(fù)雜性。通過數(shù)字化，我們還能以客戶希望的方式，及時向客戶提供服務(wù)情況和最新進展。這是未來的發(fā)展方向，在這個領(lǐng)域，我們還有更多可以去做的事情。