11：49分，長(zhǎng)沙市某房地產(chǎn)開發(fā)公司打入電梯報(bào)修電話，急修內(nèi)容是“電梯不能使用”，診斷信息顯示“電梯運(yùn)行停止后，20分鐘內(nèi)不繼續(xù)響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求”。經(jīng)急修人員王春安檢查，確認(rèn)安全觸板線斷裂，屬于一般故障。13：05分，重新接線后，電梯運(yùn)行正常。

14：25分，貴陽市某物業(yè)管理公司打入電梯報(bào)修電話，急修內(nèi)容是“電梯不能使用”，診斷信息顯示“電梯運(yùn)行停止后，10分鐘內(nèi)不繼續(xù)響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求，同時(shí)安全觸板也沒有動(dòng)作”，處理部門正派維修人員胡玉遠(yuǎn)趕赴現(xiàn)場(chǎng)。

近日，在上海三菱電梯有限公司安裝維修分公司采訪時(shí)，《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者從遠(yuǎn)程中心的“地圖”大屏上看到了上述一幕。

“由單一制造加快向‘制造+服務(wù)’并舉轉(zhuǎn)型是實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)制造業(yè)轉(zhuǎn)型的重要途徑?！鄙虾Ｈ怆娞萦邢薰究偛萌f忠培表示，2015年上海三菱電梯完成主營(yíng)業(yè)務(wù)收入174億元，其中電梯安裝維保等業(yè)務(wù)的收入為41億元，占比23.5%，后續(xù)服務(wù)帶來的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)占總利潤(rùn)的40%以上。

為中國(guó)第一高樓造電梯

上海三菱電梯有限公司成立于1987年1月1日，是由中方控股和管理的中外合資大型電梯企業(yè)。萬忠培介紹說：“上海三菱電梯是目前中國(guó)電梯行業(yè)中唯一一家中方控股、中方管理的合資企業(yè)，公司投資總額2億美元，投資比例為外方40%，中方60%。其中，上海電氣占52%?！?/span>

上海三菱電梯遠(yuǎn)程中心大廳可實(shí)時(shí)監(jiān)視全國(guó)聯(lián)網(wǎng)電梯動(dòng)態(tài)。記者 吳壯/攝

如今，中國(guó)已成為世界上擁有電梯最多的國(guó)家。據(jù)質(zhì)檢總局統(tǒng)計(jì)，截至2015年底全國(guó)共有電梯425.96萬臺(tái)。業(yè)內(nèi)有一個(gè)形象的說法，安裝在全國(guó)各地的升降電梯、自動(dòng)扶梯、自動(dòng)人行道的數(shù)量，堪比一個(gè)中型城市的總?cè)丝凇?/span>

從1993年以來，上海三菱長(zhǎng)期穩(wěn)坐市場(chǎng)占有率的頭把交椅，并成為中國(guó)電梯行業(yè)第一家突破10萬臺(tái)、20萬臺(tái)、30萬臺(tái)、40萬臺(tái)、50萬臺(tái)的制造廠商。今年7月6日，上海三菱第60萬臺(tái)電梯交付紀(jì)念儀式在昆明舉行。

在上海三菱工程服務(wù)展示廳，《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者注意到了5根不同顏色的曲線，分別展示了歷年銷售臺(tái)數(shù)、歷年安裝臺(tái)數(shù)、歷年保養(yǎng)臺(tái)數(shù)、歷年修理臺(tái)數(shù)和歷年改造臺(tái)數(shù)。其中，2015年銷售逾7萬臺(tái)，安裝6.6萬臺(tái)，保養(yǎng)21萬臺(tái)，修理1.2萬臺(tái)，改造7000余臺(tái)。預(yù)計(jì)2016年將會(huì)繼續(xù)穩(wěn)步增長(zhǎng)。

20多年來，上海三菱電梯一直保持著國(guó)內(nèi)電梯銷售的龍頭地位，以及世界單廠電梯產(chǎn)量第一的紀(jì)錄。不過，上海三菱并不僅僅以量取勝，在質(zhì)量、技術(shù)領(lǐng)域一樣過硬。

上海中心大廈，位于浦東陸家嘴，為目前中國(guó)第一高樓，主體建筑結(jié)構(gòu)高度為580米，塔冠最高點(diǎn)632米。可以說，上海中心是當(dāng)今全世界電梯行業(yè)的“最高峰”，創(chuàng)造了電梯行業(yè)的多個(gè)世界紀(jì)錄——最高、最快、最大、最新。

上海三菱電梯工程本部本部長(zhǎng)蔡如賓告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者，上海中心共計(jì)采用了114臺(tái)垂直電梯，由上海三菱電梯負(fù)責(zé)安裝、維護(hù)和保養(yǎng)。

萬忠培表示，摩天大樓越建越高，意味著電梯越升越高，其中“電梯速度是電梯企業(yè)掌握電梯技術(shù)的制高點(diǎn)”。

憑借出色的技術(shù)和質(zhì)量，公司分別于2002年和2011年榮獲“全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”，分別于2008年和2016年榮獲“上海市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)”。

從單一制造向“制造+服務(wù)”模式轉(zhuǎn)型

故事講到這里，會(huì)讓人有種錯(cuò)覺，以為有的企業(yè)天生就是贏家。其實(shí)，沒有人天生就是成功者，企業(yè)也一樣。

雖然看起來一切順風(fēng)順?biāo)?，作為典型的傳統(tǒng)制造業(yè)廠家，上海三菱電梯也面臨著經(jīng)濟(jì)放緩、產(chǎn)能過剩等行業(yè)發(fā)展瓶頸。

眾所周知，全球和中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入到新常態(tài)，是當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大邏輯。

上海三菱電梯大股東、上海電氣副總裁兼首席技術(shù)官黃甌表示，包括三菱電梯在內(nèi)的上海電氣產(chǎn)品，主要是投資型產(chǎn)品，這意味著總的投資規(guī)模一旦下滑的時(shí)候，市場(chǎng)的增長(zhǎng)是受限的。

“電梯市場(chǎng)需求與房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展是正相關(guān)的?！比f忠培說，我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)放緩，房地產(chǎn)市場(chǎng)不景氣，對(duì)電梯行業(yè)影響較大。

上海三菱電梯在中高端住宅市場(chǎng)占有率較高。公開資料顯示，從2011年起，在“全國(guó)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)500強(qiáng)·首選供應(yīng)商（電梯類）”的評(píng)選中，上海三菱電梯連續(xù)五年得票率第一。2015年，上海三菱電梯更以20%的高得票率再次蟬聯(lián)。

對(duì)上海三菱電梯來說，這既反映了它的行業(yè)地位，也說明了轉(zhuǎn)型升級(jí)的迫切性。

黃甌表示，已經(jīng)投資出去的、在用戶那里運(yùn)行的裝備，其長(zhǎng)期維護(hù)、服務(wù)及運(yùn)行的優(yōu)化，這種市場(chǎng)是一直持續(xù)的。對(duì)制造業(yè)來說，這些其實(shí)是大有文章可做的。比如，已經(jīng)大量生產(chǎn)出來的電梯，既有安全問題，又有舒適性問題。

萬忠培表示，上海三菱電梯轉(zhuǎn)型升級(jí)戰(zhàn)略形成過程是漸進(jìn)的，從模糊到清晰。

早在2002年，為提高安裝質(zhì)量，上海三菱電梯提出了服務(wù)事業(yè)化。五年后，隨著電梯保有量的增加，提出了服務(wù)產(chǎn)業(yè)化。2010年，正式提出兩個(gè)轉(zhuǎn)變：從生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)型轉(zhuǎn)向經(jīng)營(yíng)服務(wù)型，從市場(chǎng)擴(kuò)張型轉(zhuǎn)向質(zhì)量效益型。

“轉(zhuǎn)型升級(jí)的戰(zhàn)略內(nèi)涵，是以全生命周期的價(jià)值鏈管理為核心，以提供全過程安裝保養(yǎng)改造等優(yōu)質(zhì)服務(wù)為導(dǎo)向，通過延伸業(yè)務(wù)形態(tài)，由電梯設(shè)計(jì)、制造向安裝、維護(hù)、保養(yǎng)、舊梯改造、應(yīng)急搶險(xiǎn)等領(lǐng)域延伸。”萬忠培說，目前，上海三菱電梯在全國(guó)各地設(shè)立了80家分公司，400多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，600多個(gè)維修中心站，建立了1（總部）+7（大區(qū)）培訓(xùn)中心和1（總部）+4（大區(qū)）備件中心。

建立電梯物聯(lián)網(wǎng)

戰(zhàn)略方向明確了，剩下來的就是“踐之以行”了。

上海三菱電梯找到了一個(gè)抓手，就是物聯(lián)網(wǎng)?！拔覀冝D(zhuǎn)型升級(jí)的主要做法，就是建立電梯物聯(lián)網(wǎng)，推動(dòng)電梯維保主動(dòng)式現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)?！?/span>

據(jù)介紹，電梯物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)——“智慧電梯”的目標(biāo)是通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將分布在各地區(qū)、多型號(hào)的電梯都連入網(wǎng)絡(luò)，并進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)視，將電梯發(fā)生故障時(shí)的信息和實(shí)時(shí)運(yùn)行狀態(tài)及時(shí)傳送到系統(tǒng)。

這樣一來，在上海三菱電梯有限公司安裝維修分公司四樓遠(yuǎn)程中心大廳，就可以實(shí)時(shí)監(jiān)視全國(guó)聯(lián)網(wǎng)電梯動(dòng)態(tài)。

走進(jìn)遠(yuǎn)程中心，《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者第一眼就被墻上的“地圖”大屏吸引，可以看到布滿星星點(diǎn)點(diǎn)的全國(guó)地圖和上海市地圖，還有一臺(tái)電梯的內(nèi)部監(jiān)控畫面。那些星星點(diǎn)點(diǎn)，就是正在運(yùn)行中的電梯。

值班人員告訴記者，一旦某臺(tái)電梯發(fā)生故障，大廳中的“地圖”大屏即有顯示，通過GPS地理定位系統(tǒng)指派最近的急修人員快速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行急修，變被動(dòng)急修為主動(dòng)急修，大大縮短了急修響應(yīng)時(shí)間，有效提高急修效率。

而且，通過電梯遠(yuǎn)程監(jiān)視，還可以在服務(wù)中心進(jìn)行遠(yuǎn)程的故障診斷與分析，通過移動(dòng)應(yīng)用平臺(tái)讓維修人員第一時(shí)間了解電梯“病情”，現(xiàn)場(chǎng)維修“對(duì)癥下藥”。

在電梯發(fā)生困人事故時(shí)，通過電梯遠(yuǎn)程監(jiān)視系統(tǒng)，能夠?qū)崟r(shí)了解電梯內(nèi)乘客的狀況，利用良好的語音安撫系統(tǒng)能及時(shí)對(duì)電梯內(nèi)乘客進(jìn)行安撫，穩(wěn)定乘客恐慌情緒，以及給乘客提供安全保護(hù)知識(shí)，有效配合救援。

它更“聰明”的地方是，能向服務(wù)中心實(shí)時(shí)傳輸自己的健康狀況，包括電梯開關(guān)門次數(shù)、鋼絲升降次數(shù)等電梯日常健康指標(biāo)。通過大數(shù)據(jù)分析，幫助技術(shù)人員充分了解這部電梯近來的健康趨勢(shì)，什么時(shí)候該更換哪些零部件等。

蔡如賓表示，“換句話說，通過大數(shù)據(jù)分析，可以制訂個(gè)性化的保養(yǎng)作業(yè)計(jì)劃，有效預(yù)防電梯事故發(fā)生?！?/span>

記者注意到，大廳里有一二十位值班人員，每人戴著耳機(jī)，左手邊是臺(tái)座機(jī)，面前一臺(tái)電腦，配著兩個(gè)屏幕。墻上“大屏”顯示，6月26日當(dāng)天坐席話務(wù)接聽次數(shù)193次，上月日均334次，當(dāng)年累計(jì)5.4萬次。數(shù)字顯示，目前加入物聯(lián)網(wǎng)的三菱電梯總數(shù)達(dá)6萬臺(tái)。

記者在現(xiàn)場(chǎng)了解到，上海三菱電梯遠(yuǎn)程監(jiān)視服務(wù)還將為9月初在杭州召開的G20峰會(huì)保駕護(hù)航。

服務(wù)收入增長(zhǎng)率逐年提高

7月9日，東莞市一寫字樓某品牌電梯發(fā)生墜落事故，造成梯內(nèi)20人受傷；7月23日，無錫市某小區(qū)一部電梯突然從8樓墜落到1樓，導(dǎo)致梯內(nèi)兩名居民受傷……電梯在生產(chǎn)和生活中廣泛使用，因此電梯故障及事故備受社會(huì)公眾關(guān)注。

蔡如賓表示，從公開報(bào)道的一些電梯事故和故障情況來看，許多事故都發(fā)生在電梯的使用環(huán)節(jié)，原因多是維修保養(yǎng)不當(dāng)或者不規(guī)范使用引起。

“從萬臺(tái)電梯事故率來看，電梯是相對(duì)安全的產(chǎn)品?，F(xiàn)在可能在設(shè)計(jì)、安裝、保養(yǎng)等環(huán)節(jié)上，有些企業(yè)做得不夠規(guī)范、到位，導(dǎo)致了一些安全事故?！彼f。

蔡如賓舉例說，前幾年，深圳有個(gè)電梯事故，就是維保人員在加潤(rùn)滑油的時(shí)候，沒有按照規(guī)定來做，在可樂瓶上面戳個(gè)孔就加油，最后油滴下來造成事故。

《質(zhì)檢總局關(guān)于2015年全國(guó)特種設(shè)備安全狀況情況的通報(bào)》顯示，當(dāng)年電梯事故發(fā)生58起，事故起數(shù)和死亡人數(shù)所占比重較大。事故原因中，安全附件或保護(hù)裝置失靈等設(shè)備原因39起；違章作業(yè)或操作不當(dāng)原因13起；應(yīng)急救援（自救）不當(dāng)導(dǎo)致的事故2起；管理不善或兒童監(jiān)護(hù)缺失以及乘客自身原因?qū)е碌氖鹿?/span>4起。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，目前90%以上電梯企業(yè)的售后維保、巡檢方式，仍舊依靠一支筆、一張紙的傳統(tǒng)方式進(jìn)行，效率低下，管理粗放。

此外，維保市場(chǎng)惡性競(jìng)爭(zhēng)也是電梯事故頻發(fā)的原因之一。據(jù)報(bào)道，我國(guó)電梯維保企業(yè)過多，僅上海就有300多家，平均維保電梯數(shù)量少，價(jià)格惡性競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致“質(zhì)次價(jià)低”的維保公司充斥市場(chǎng)，甚至形成“劣勝優(yōu)汰”的外部效應(yīng)。

萬忠培表示，通過國(guó)內(nèi)最大的遠(yuǎn)程監(jiān)視服務(wù)平臺(tái)——“智慧電梯”系統(tǒng)，上海三菱電梯提供365天24小時(shí)全天候服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了精細(xì)管理，也全面提升了用戶體驗(yàn)。

在萬忠培看來，電梯就是“建筑里垂直的交通工具”，上海三菱電梯全面實(shí)施電梯制造企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)舉措，就是為了實(shí)現(xiàn)“上上下下的享受”。

可喜的是，轉(zhuǎn)型升級(jí)的效果已經(jīng)初步顯現(xiàn)，不僅服務(wù)能力大幅提升，用戶評(píng)價(jià)持續(xù)上升，而且服務(wù)業(yè)績(jī)也快速發(fā)展。

近幾年來，上海三菱電梯持續(xù)實(shí)施用戶滿意度測(cè)評(píng)，結(jié)果呈持續(xù)上升趨勢(shì)：其中安裝維修服務(wù)的顧客滿意度指數(shù)由2010年度的78.94上升到了2014年度的84.38。

統(tǒng)計(jì)還顯示，上海三菱電梯工程服務(wù)收入從2010年的15.8億元增長(zhǎng)到2015年的40.75億元，平均每年增長(zhǎng)20.8%。每年服務(wù)收入的增長(zhǎng)率比產(chǎn)品收入的增長(zhǎng)率高13.7%。

萬忠培向《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者強(qiáng)調(diào)，物聯(lián)網(wǎng)的建立不是一勞永逸的，上海三菱電梯會(huì)不斷挖掘它的新功能，把新的技術(shù)融入進(jìn)去，形成一個(gè)更豐富、更強(qiáng)大的系統(tǒng)。“我們還是小學(xué)生水平，還要初中、高中、大學(xué)一路讀下去。從長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)看，當(dāng)然希望把所有的三菱電梯都接入我們的物聯(lián)網(wǎng)。”他說。